Av. Sercan Coşkun Kulak · Son güncelleme: 1 Ekim 2026
Aldığınız ürün ayıplı çıktı, satıcı iade ya da değişimi reddetti, garanti süresinde onarım yapılmadı veya habersiz bir ücret tahsil edildi. Bu yazıda tüketici haklarının ihlal edildiği durumlarda hangi yollara, hangi sürelerde ve hangi belgelerle başvurulacağını anlatıyoruz.
Kısaca: Tüketici Hakkı İhlalinde Nereye Başvurulur?
- Parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklar: Tüketici hakem heyeti (e-Devlet üzerinden başvurulabilir).
- Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar: Önce arabulucu, anlaşma sağlanamazsa tüketici mahkemesi.
- Hakem heyeti kararına itiraz: Tebliğden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesine.
Tüketici Kimdir?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişidir. Bir ürünü işinde kullanmak için satın alan kişi, kural olarak bu Kanun’un korumasından yararlanamaz.
En Sık Karşılaşılan İhlaller
- Ayıplı ürünün iade, değişim veya onarım talebinin reddedilmesi,
- Garanti süresi içinde onarımın yapılmaması ya da makul sürede tamamlanmaması,
- Hizmetin eksik veya kötü ifa edilmesi,
- Faturaya yansıyan habersiz ücretler ve rıza dışı abonelikler,
- İnternetten yapılan alışverişlerde cayma hakkının tanınmaması,
- Ürünün hiç teslim edilmemesi veya kargoda hasar görmesi.
Ayıplı Malda Tüketicinin Hakları ve Süreler
Ayıplı mal söz konusu olduğunda tüketici şu seçimlik haklardan birini kullanabilir:
- Sözleşmeden dönme (ürünü iade edip bedelini geri alma),
- Ayıp oranında bedelden indirim isteme,
- Ücretsiz onarım isteme,
- Ürünün ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmesini isteme.
Süreler: Ayıplı maldan doğan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıksa bile kural olarak ürünün teslim tarihinden itibaren 2 yıllık zamanaşımına tabidir. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre 5 yıldır. Satıcının ayıbı hile ile gizlemesi hâlinde zamanaşımı süresinden yararlanılamaz. Teslimden itibaren 6 ay içinde ortaya çıkan ayıpların ise teslim anında var olduğu kabul edilir. Bu 6 aylık süre bir başvuru süresi değil, ispat bakımından tüketici lehine bir karinedir.
Garanti: Garanti belgesi verilmesi zorunlu ürünlerde garanti süresi, malın teslim tarihinden itibaren en az 2 yıldır.
Cayma hakkı: İnternet, telefon gibi mesafeli satışlarda tüketici, kural olarak ürünün teslim tarihinden itibaren 14 gün içinde gerekçe göstermeden cayma hakkını kullanabilir. Bazı ürün ve hizmetler bu hakkın kapsamı dışındadır.
1. Tüketici Hakem Heyeti
Değeri her yıl Ticaret Bakanlığınca belirlenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur. Bu uyuşmazlıklar için doğrudan dava açılamaz.
- Başvuru: e-Devlet üzerinden (Tüketici Bilgi Sistemi) ya da tüketicinin yerleşim yerindeki veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine dilekçeyle.
- Belgeler: Fatura veya fiş, sözleşme, garanti belgesi, servis formları, yazışmalar ve varsa fotoğraf/video kayıtları.
- Ücret: Hakem heyetine başvuru ücretsizdir.
- Karar: Hakem heyeti kararları bağlayıcıdır ve icra yoluyla yerine getirilebilir. Taraflar kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir.
2. Arabuluculuk ve Tüketici Mahkemesi
Hakem heyetinin parasal sınırını aşan uyuşmazlıklarda dava açmadan önce arabulucuya başvurmak dava şartıdır. Arabuluculukta anlaşma sağlanamazsa tüketici mahkemesinde dava açılabilir. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesi tüketici mahkemesi sıfatıyla görev yapar.
Yetkili mahkeme: Tüketici, davayı kendi yerleşim yeri mahkemesinde de açabilir.
Avukat zorunlu mu? Hayır. Ancak arabuluculuk görüşmelerinde ve dava aşamasında taleplerin doğru belirlenmesi ve delillerin süresinde sunulması sonucu doğrudan etkiler.
Sık Sorulan Sorular
Hakem heyeti kararına uyulmazsa ne olur?
Hakem heyeti kararları icraya konulabilir. Karşı taraf kararı yerine getirmezse, karar icra dairesi aracılığıyla takibe konularak tahsil edilebilir.
Satıcıya önce ihtarname çekmek zorunlu mu?
Hayır. Ancak talebinizin satıcıya yazılı olarak (e-posta, kayıtlı elektronik posta veya noter aracılığıyla) bildirilmesi, ileride ispat açısından faydalıdır.
Ayıplı ürünü kaç gün içinde iade edebilirim?
Ayıplı mal için kanunda kısa bir “iade süresi” öngörülmemiştir. Seçimlik haklar teslimden itibaren 2 yıllık zamanaşımı süresi içinde kullanılabilir. Gerekçe göstermeden iade (cayma) ise yalnızca mesafeli ve kapıdan satışlarda, kural olarak 14 gün içinde mümkündür.
Hangi deliller önemlidir?
Fatura, sözleşme, garanti belgesi, servis teslim ve iade formları, satıcıyla yapılan e-posta, SMS ve WhatsApp yazışmaları ile ürünün durumunu gösteren fotoğraf ve videolar saklanmalıdır.
Sonuç
Tüketici uyuşmazlıklarında doğru başvuru yolunun seçilmesi ve sürelerin kaçırılmaması büyük önem taşır. Parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine, üzerindekilerde ise önce arabulucuya başvurulmalıdır.
Tüketici uyuşmazlıklarında hukuki destek için Tüketici Hukuku sayfamızı inceleyebilir veya 0532 449 16 01 numaralı telefondan bize ulaşabilirsiniz.
Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; somut olayınız için bir avukattan hukuki destek almanız önerilir.
